El SPA & Wellness debe ser considerado parte de la estrategia de los hoteles de Gran Lujo y llevarse al nivel de la Restauración Michelin.
Cómo llevar el SPA & Wellness al nivel de la Restauración Michelin
Al igual que en su día hace ya tiempo, al departamento de Food & Beverage no se le daba una especial importancia en los hoteles sino que era básicamente para dar de comer/cenar a los huéspedes y poco más, al igual que otras personas lo han hecho, como por ejemplo Ángel León, que regenta el Restaurante A Levante en el Hotel 5* Gran Lujo Meliá Sancti Petri, a través de diferentes estrategias de autenticidad y diferenciación, como la de convertirse en “el Chef del Mar” y elaborar recetas con alimentos del mar que antes no tenían valor, entre otras estrategias más de marketing.
Para mí la mejor estrategia del departamento de SPA, como en otros departamentos, debe basarse en ofrecer la máxima calidad al cliente, “porque si eres uno más, eres uno menos”. Por ello, es importante llevar el Health & Wellness en los hoteles como valor primordial para esos huéspedes que buscan desconexión y exclusividad con rituales y masajes de la máxima calidad.
Tendencias SPA & Wellness
Actualmente el departamento de SPA & Wellness ha comenzado a ser un departamento que atrae a un gran número de clientes, especialmente a aquellos hoteles y resorts que han sabido aprovechar esta tendencia de clientes que buscan bienestar y salud en sus vacaciones más allá de las experiencias estándar de SPA, como pueden ser los Anantara Resorts de Maldivas, Dubai y otros lugares del mundo, u otras cadenas punteras en este tipo de turismo como es la cadena Six Senses la cual tiene en nuestro país una muestra de cómo atraer ese tipo de turismo con el Six Senses de Ibiza, o el concepto de Medical Wellness como también tiene en nuestro país el Sha Wellness Clinic.
Y esta es una tendencia en alza, durante todo el S.XXI la demanda de clientes que buscan experiencias de relajación no ha dejado de incrementar, y numerosos estudios e informes han demostrado que la gran mayoría de clientes eligen un hotel en función de si tiene SPA o no lo tiene, inclinándose hacia el que sí lo tiene, por lo que debemos poner una especial atención en promocionar este departamento para que sea rentable.
¿Están capacitados los SPA Managers para elevar el SPA & Wellness a la talla de la restauración Estrella Michelin?
Hoy día, aún son pocos los SPA Managers que están sólidamente capacitados para llevar adelante esta función de hacer que el SPA sea un departamento rentable, ya han pasado los días en que cualquier persona poco cualificada y con buenas intenciones podía lograr resultados en esta industria del Wellness cada vez más exigente y demandada por los clientes. Tradicionalmente las personas que han dirigido los SPA´s solían ser terapeutas o esteticistas con muchos años de experiencia, pero el tener a un excelente terapeuta o esteticista como jefe de un SPA, no implica el que sepa elaborar informes, ni estrategias de marketing ni ajustarse a los presupuestos y objetivos de hacer rentable el departamento, es por ello que muchas veces es necesario el asesoramiento de un buen Consultor de SPA.
A continuación expongo lo que en mi opinión debe realizarse para hacer un SPA exitoso y rentable:
Estrategias de SPA & Wellness Marketing para llevar el departamento al nivel de Restauración Michelin que debe conocer el actual SPA Manager / SPA Director
- Conocer las últimas tendencias en el mundo del bienestar
- Saber redactar artículos de interés en el blog de su hotel/SPA con estructura SEO para que los potenciales clientes vean su espacio como un referente en bienestar
- Conocer en qué redes sociales está su potencial cliente y qué publicaciones son las óptimas para captar su atención
- Saber posicionar sus servicios en internet geolocalizándolos para salir en los resultados de búsqueda por encima de sus competidores
- Conocer y aplicar metodologías, cómo debe su equipo trabajar y atender al cliente para incentivar que deje reseñas de valor y atraer así a nuevos clientes
- Saber potenciar y gestionar un sistema de reservas online para atender a las necesidades de los actuales clientes
- Crear un calendario eficaz de ventas y marketing anual, desglosado en actividades promocionales clave por mes, incluyendo la posibilidad de diseñar y ofrecer en diferentes épocas del año programas de bienestar
- Diseñar la gama de tratamientos y rituales del SPA, asegurándose que son relevantes y contemporáneos a las necesidades de los clientes
- Maximizar los canales de venta digitales, sociales y de relaciones públicas para fidelizar a los clientes.
- Trabajar junto al equipo de Ventas y Marketing del Hotel para generar estrategias de negocio atractivas que promuevan las instalaciones y actividades del SPA.
- Usar técnicas de marketing tradicional: roll up, flyers, en las pantallas del hotel, etc…
Utiliza estrategias de SPA Revenue Management
- Diseñar un Menu Engineering acorde a la temporada.
- Diseñar estrategias de precios según el ADR y las tasas de ocupación del Hotel.
- Venta anticipada online en la plataforma de reservas, por ejemplo, el cliente vacacional planifica su agenda antes de llegar a su destino, por lo que también puede reservar su masaje o tratamiento anticipadamente, así nos garantizamos minimizar el riesgo de los “no shows”.
Estrategias a nivel financiero
- Control, gestión y análisis de los resultados para tomar decisiones que incrementen los ingresos de su SPA.
- Generar informes del rendimiento del SPA y datos de Pérdidas y Ganancias.
- Analizar la rentabilidad de cada uno de los componentes del equipo SPA.
Cómo crear estrategias con los diferentes departamentos
- Front desk – informando al cliente en el check-in de que existe ese departamento, ya que en la mayoría de los hoteles está en una planta baja y es “invisible”, a no ser que se promocione.
- Reservas – Por ejemplo, que el cliente pueda reservar paquetes que incluyan tratamientos o servicio de SPA.
- Pool attendant – Informando sobre la venta de productos como cremas protectoras solares, after sun, prendas de baño (bañadores, bikinis), cosméticos, tratamientos y servicios del SPA, etc…
- Housekeeping – Sorprendiendo al huésped con diferentes técnicas de marketing.
- Animación – Realizando actividades en las cuales se promocione el SPA.
- Guest Experience Management – Creando experiencias de Marketing Experiencial en fechas especiales para ese huésped, como cumpleaños, aniversarios, etc…
Ventajas de potenciar el Turismo SPA & Wellness
- En hoteles de temporada nos ayudan a la desestacionalización.
- Además, el cliente que gusta de este tipo de turismo Wellness tiene un mayor poder adquisitivo y generalmente reservará habitaciones más amplias y caras.
- El departamento de SPA hace que el cliente esté más tiempo en el hotel y por lo tanto que incremente el ticket medio. Si está más tiempo en el hotel y el servicio es óptimo su grado de satisfacción será mayor, incrementando nuestra reputación, y ya sabemos que si comparten sus experiencias positivas a través de las diferentes plataformas online o boca a boca, esto atrae a nuevos clientes.
- Si el cliente se da un masaje o tratamiento por la tarde, luego se dará una ducha en el hotel y por lo tanto las probabilidades de que elija el restaurante del hotel para cenar es mayor.
- Si nuestro establecimiento es un hotel en el que el huésped es “un cliente cautivo” le estaremos dando alternativas de ocio que aumentarán nuestra cuenta de resultados y también su grado de satisfacción.
Antes de terminar, quisiera comentar que un cliente que usa los servicios de masaje y/o SPA es un cliente que está más relajado y observará cualquier incidencia que ocurra durante su estancia con un actitud menos propensa a enfadarse, relativizando más cualquier suceso poco afortunado que pueda tener durante sus estancia.
“Clientes relajados, clientes felices”
Susana Melchor – Consultora Internacional Beauty, SPA & Wellness
Licenciada en Económicas, y con 3 Másters en Dirección Hotelera, Marketing Digital y Estética Profesional. Speaker, formadora y autora de varios libros sobre el sector Wellness.
Recuerda que puedo ayudarte a través de mi servicio de Consultoría SPA.
